مصاحبه کاربر(user interview) چیست؟

سلام

قبلا مقاله ی نوشتیم با عنوان فرق بین user interview و Questionnuires که یک توضیح مختصری راجب به این دو مفهوم دادیم؛ حال در این مقاله قصد داریم تا به صورت کاملا تخصصی مصاحبه ی کاربر یا همون User interview را شرح دهیم؛ در ادامه همراه بپرسم باشید.

مصاحبه کاربر چیست؟

مصاحبه کاربر چیست ؟

به عنوان بخشی از مراحل اولیه توسعه یک استارت اپ یا پروژه انجام می شود و معمولا این مصاحبه ها با کاربران بالقوه صورت میگیرد. معمولا این طور مصاحبه ها از یک روش ساختارمند و استاندارد پیروی می کنند که در آن مصاحبه کننده(محقق UX) سوالات مشخصی را از قبل آماده می کند و سپس مواردی که در مصاحبه گفته می شود را ثبت کرده و در آخر آن ها را تجزیه و تحلیل می کند.

مصاحبه های کاربر یکی از متداول ترین روش های تحقیقاتی است و خود زیر مجموعه های User research می باشد. این نوع مصاحبه ها تقریبا همه موضوعات مربوط به کاربر را پوشش می دهند. به عنوان مثال احساسات، انگیزه ها و حتی کارهای روزمره کاربران و یا نحوه استفاده از محصولات مختلف را سوال می کنند.

به دلیل اینکه این نوع مصاحبه ها باید در زمان اجرا و یا در زمان محدودی قبل از اجرای پروژه انجام شود با محدودیت های زمانی ممکن است رو به رو شود. به عنوان مثال: در صورت محدود بودن زمان، می توان از طریق تماس تصویری یا صوتی با کاربر مصاحبه را انجام داد و در صورت داشتن زمان و منابع کافی می توان حتی مصاحبه را در خانه کاربر انجام داد و یا اگر کاربر یا کاربران در کشور دیگری زندگی می کنند، محققان UX به آن کشور برای کسب اطلاعات سفر کنند. پس بسته به وجود یا عدم وجود محدودیت ها می توان به صورت حضوری و یا غیر حضوری مصاحبه را انجام داد.

معمولا بیشتر روش های مصاحبه که در پروژه انجام می شود ممکن است در زمینه های دیگری مثل روانشناسی و … هم استفاده شود ولی ممکن است روش هایی وجود داشته باشد که به طور خاص در زمینه طراحی صورت میگرد. یکی از این روش های منحصر به فرد، مصاحبه های زمینه ای است. این نوع مصاحبه ها معمولا در محیط روزمره کاربران و شرکت کنندگان و یا هنگام استفاده از محصول صورت میگیرد. این نوع مصاحبه ها در آزمایش قابلیت استفاده، ارزیابی محصول، پیدا کردن نقاط درد و … می تواند استفاده شود. مصاحبه های زمینه ای این مزیت را دارد که درک و بینش بیشتری را در رابطه با محیطی که در آن طرح استفاده می شود و یا قرار است استفاده شود به محقق ارائه دهد. پس در این نوع مصاحبه ها ممکن است اشکالاتی در طرح پیدا شود(مثلا محصول آنقدر سنگین است که کاربر نمی تواند در خانه آن را حمل کند) که در یک مصاحبه معمولی با کاربر پیدا نخواهد شد.

با این که این نوع مصاحبه ها در اول و شروع هر پروژه انجام می شود ولی می توان در مراحل دیگر نیز از آن در جهت کسب اطلاعات بیشتر استفاده کرد.

نحوه انجام مصاحبه با کاربر

قبل از اینکه به نحوه انجام مصاحبه با کاربران نگاه کنیم، باید برخی از اشکالات مصاحبه را بررسی کنیم:

• حتی اگر مصاحبه زمینه ای نیز باشد این امکان وجود دارد که کاربران به دلیل قرار نداشتن در شرایط درد و مشکل، از پاسخ صحیح به سوال اجتناب کنند.
• حافظه انسان نمی تواند جزئیات را آنطور که دوست دارد به خاطر بیاورد. پس ممکن است به طور غیر ارادی شروع کند به داستان سازی و جراین سازی و درو اقع چیزی که هرگز اتفاق نیوفتاده را بازگو کند.
• کاربران طراح نیستند پس مصاحبه باید در مورد احساسات و آنچه هنگام استفاده از محصول برای کاربر رخ می دهد باشد. نباید مصاحبه کننده سعی کند تا از کاربر راه حل یک محصول ایده آل را بپرسد.

پس هنگام طرح سوال باید این نکات را نیز مد نظر داشته باشیم و تا جایی که امکان دارد از پرسیدن سوالات پیچیده دوری کنیم. همچنین مصاحبه همیشه باید به طیف گسترده ای از کاربران انجام شود، چون این نوع مصاحبه ها برای ایجاد یک نقطه شروع ایده پردازی و حل نقاط درد عالی است ولی به ندرت پیش میاد که مصاحبه بتواند راه حل ایده ال را به شما بگوید.

موضوعات معمول پوشش داده شده در مصاحبه های کاربر عبارتند از:

• نقاط درد
• سابقه افراد
• هدف و انگیزه های اصلی
• استفاده از محصول یا محصولات خاص
• استفاده و آشنایی افراد با فناوری با طور کلی

البته می توانید محدود به این موارد نباشید و تا جایی که سوالات توهین آمیز، تهدید و یا شخصی نباشند شما می توانید به پرسیدن ادامه دهید.

آماده شدن برای مصاحبه با کاربر

رعایت نکات زیر برای آمادگی مصاحبه می تواند کمک کند تا نتایج بهتری را کسب کنید.

• مصاحبه کننده می تواند خود نماینده ای از کاربران باشد.
• اطمینان حاصل کنید که هدف مصاحبه را کامل توضیح دهید. (برای رسیدن به چه چیزی تلاش می کنید ؟)
• به کاربر این اطمینان را بدهید که اطلاعات نزد شما محرمانه خواهد ماند.
• سعی کنید سوالات را به حداقل برسانید و تمرکز کنید برای خوب سوال پرسیدن(برای مثال آیا از شبکه های اجتماعی استفاده می کنید یا اینکه آیا از تلگرام استفاده می کنید؟ مورد اول به شما اطلاعات وسیعی از کاربر می دهد که با چه شبکه هایی کار می کند و مورد دوم تمرکز فقط برای تلگرام خواهد بود و احتمالا با جواب بله یا خیر تمام شود!)
• سعی شود مصاحبه بیشتر از یک ساعت نباشد.
• شما باید شنونده خوبی باشید.
• اگه مدت زمان مصاحبه زیاد باشید، بهتر است نیم ساعت بین هر مصاحبه زمان استراحت در نظر بگیرید.
• سعی کنید شبیه به کاربر خود باشید. به عنوان مثال اگر او با کت و شلوار آمده شما نیز مانند او باشید و اگر او لباس راحت تری دارد شما نیز سعی کنید لباس راحت تری را بپوشید.
• قبل از شروع مصاحبه در حد خیلی کم یه صحبت خودمانی انجام دهید و حتی به او نوشیدنی بدهید.
• در پایان مصاحبه از کاربر تشکر کنید.

گزارش در مورد مصاحبه های کاربران

جمع اوری نتایج بسیاری از مصاحبه ها می تواند چالش برانگیز باشد. با این حال سعی کنید گزارشات با داده های کیفی مناسب را جمع آوری کنید. گزاراشات مکتوب خوب هستند اما سعی کنید داده های کلیدی و مورد نیاز را در گزاراش قرار دهید و بقیه موارد به صورت ضمیمه همراه با گزارش باشند.

حرف آخر:

مصاحبه با کاربر راهی ارزان و ساده برای کسب و اطلاعات است ولی این نکته را در نظر داشته باشید که این تکنیک محدودیت هایی را نیز خواهد شد. به عنوان مثال کاربران در بیشتر اوقات آنچه را که میگویند با آنچه را که در واقع انجام می دهند متفاوت باشد. با این حال داده های به دست آمده در این نوع مصاحبه ها می تواند یک نقطه شروع برای یافتن نقاط درد و یا ایده پردازی برای تولید یک محصول با کیفیت باشد.

این نکته را فراموش نکنید که موارد بالا صرفا برای کمک به شما در انجام یک مصاحبه ایده آل است. اگر احساس می کنید که می توانید موردی را به آن  اضافه کنید که در بهبود بهتر مصاحبه به شما کمک خواهد کرد حتما این کار را انجام دهید و در نظرات همین مقاله برای ما نیز ارسال کنید تا به موارد بالا اضافه شوند.

موفق باشید.